당신의 편견은 코칭에 얼마나 개입하고 있는가

(2-4번 역량)

황현호 원장

국제코치훈련원 원장

한국부부행복코칭센터 원장

아주대학교경영대학원 겸임교수

광운대학교교육대학원 겸임교수

숭실사이버대학교 겸임교수

전, ICF코리아챕터 회장

당신의 편견은 코칭에 얼마나 개입하고 있는가

한 코치 교육 현장에서 있었던 일이다. 수강생 중 한 명이 실습 세션을 진행하는데, 고객 역할을 맡은 사람이 "저는 사실 일을 그만두고 싶어요"라고 말하자마자 코치 역할의 수강생이 당황하며 "하지만 요즘 취업이 얼마나 어려운데요. 다시 생각해보시는 게 좋지 않을까요?"라고 반응했다. 

그 순간 방 안의 공기가 묘하게 변했다. 코칭이 아니라 조언이, 아니 설득이 시작된 것이다. 디브리핑 시간에 그 수강생은 깨달았다. "제가 지금 시대에 안정적인 직장을 유지하는 것이 최선이라는 제 믿음을 고객에게 강요하고 있었네요."

우리 모두는 보이지 않는 안경을 쓰고 세상을 본다. 그 렌즈는 우리가 살아온 경험, 속한 문화, 무의식적으로 학습된 고정관념으로 이루어져 있다. 문제는 코치가 코칭 세션에 들어갈 때도 이 안경을 벗지 못한다는 점이다.

편향이라는 투명하지 않은 렌즈

인간의 뇌는 생존을 위해 빠른 판단을 내리도록 설계되어 있다. 하버드대학교의 마자린 바나지 교수와 연구팀이 개발한 암묵적 연관 검사는 사람들이 의식하지 못하는 사이에 특정 집단에 대한 무의식적 편향을 형성한다는 것을 밝혀냈다. 

코칭 현장에서도 마찬가지다. "저 고객은 나이가 어리니까 경험이 부족하겠지", "대기업 출신이니까 권위적이겠지"와 같은 판단이 찰나의 순간 스쳐 지나간다.

한 코칭 사례를 보자. 오십대 여성 고객이 "이제는 제가 하고 싶은 일을 하며 살고 싶어요"라고 말했을 때, 젊은 코치는 속으로 '이 나이에 무슨 새로운 도전을...'이라는 생각이 스쳤다. 하지만 그 순간을 알아차린 코치는 멈췄다. "제가 지금 나이라는 기준으로 이분의 가능성을 제한하고 있구나"라고 인식하자, 비로소 고객의 이야기에 진정으로 귀 기울일 수 있었다. 

편향을 완전히 없앨 수는 없다. 하지만 편향을 알아차리고 멈출 수는 있다.

맥락과 문화, 보이지 않는 거대한 배경

고객은 진공 상태에 존재하지 않는다. 그들은 특정한 가정환경, 조직 문화, 사회적 배경 속에서 형성되었다. 심리학 연구들은 문화적 배경이 개인의 인지 과정과 의사결정 방식에 깊은 영향을 미친다는 것을 지속적으로 입증해왔다. 특히 개인주의 문화권과 집단주의 문화권 간에 의사결정 스타일과 선호도에 상당한 차이가 있다는 연구 결과들이 축적되어 있다.

예를 들어, 위계질서가 강한 조직 문화에서 성장한 고객이 상사에게 반대 의견을 내지 못하는 것은 용기가 없어서가 아니다. 그것은 그 환경에서 학습된 생존 방식이다. 만약 코치가 이러한 맥락을 읽지 못하고 "그냥 당당하게 말하세요!"라고 다그친다면, 그것은 폭력이 될 수 있다. 코칭 교육과 훈련 전문가로서 나는 수강생들에게 항상 강조한다. "고객의 행동 뒤에 숨겨진 거대한 배경을 읽어내는 연습을 하라"고.

개방성, 다름을 틀림으로 보지 않기

진정한 개방성은 나와 다른 고객의 가치관을 틀린 것이 아닌 다른 것으로 받아들이는 태도다. 성격 심리학 연구에 따르면, 개방성이 높은 사람들은 자신과 모순되는 아이디어도 기꺼이 경청하고 수용하려는 경향이 있어 더 효과적으로 소통한다. 이러한 개방적 태도는 다양한 배경을 가진 사람들과의 협업과 리더십에서도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

한 기업 임원 대상 코칭에서 있었던 일이다. 코치는 '속도'와 '효율'을 중요하게 여겼지만, 고객은 '신중함'과 '조화'를 선택했다. 코치가 자신의 가치 기준을 내려놓고 고객의 리듬에 맞추자, 비로소 고객은 자신만의 속도로 성장하기 시작했다. 내가 모르는 세계가 있다는 것을 겸손하게 인정하고, 고객의 세계를 호기심 어린 눈으로 탐험하는 자세가 필요하다.

실천을 위한 구체적 제안

첫째, 매 세션 후 자기 점검 시간을 가져라.

 "오늘 나는 고객의 어떤 말이나 행동에 대해 판단하고 있었는가?" 이 질문 하나만으로도 자신의 편향 패턴을 발견할 수 있다.

둘째, 문화적 호기심을 키워라. 

고객이 속한 조직, 세대, 지역의 특성에 대해 배우려는 태도를 유지하라. "이 조직에서는 어떤 것이 중요하게 여겨지나요?"와 같은 질문이 도움이 된다.

셋째, 슈퍼비전을 적극 활용하라. 

혼자서는 보이지 않는 자신의 맹점을 동료 코치나 슈퍼바이저를 통해 발견할 수 있다.

결국 코칭은 두 개의 우주가 만나는 일이다. 코치라는 우주와 고객이라는 우주가 아름답게 공명하려면, 코치가 먼저 자신의 렌즈를 닦아야 한다. 가장 투명한 눈으로 고객을 바라볼 때, 고객은 비로소 코치라는 거울을 통해 자신의 진짜 모습을 발견하게 될 것이다.

성찰 질문

1. 코칭 중 고객의 특정 행동이나 말에 대해 "이건 좀 아닌데"라며 부정적 판단이 올라왔던 순간은 언제였으며, 그 판단은 나의 어떤 가치관이나 편견에서 비롯된 것인가요?

2. 나와 전혀 다른 배경을 가진 고객을 만났을 때, 그들의 행동을 이해하기 위해 나는 어떤 질문을 던지며 그들의 맥락을 탐색하고 있나요?

참고문헌

ICF Core Competency 2.04: Remains aware of and open to the influence of biases, context and culture on self and others

ICF 핵심 역량 2.04 자신과 타인에게 미치는 편향, 맥락, 문화의 영향을 인식하고 개방적인 태도를 유지한다.

Project Implicit (Harvard University): Implicit Association Test. https://implicit.harvard.edu/implicit/

Banaji, M. R., & Greenwald, A. G. (2013). Blindspot: Hidden Biases of Good People. New York: Delacorte Press.

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